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运满满张晖:保障司机货主双端用户的权益,既要速度也要温度

2022-06-27 10:27:47  来源:国际在线

在2021年5月,满帮集团正式成立了客户体验事业部,通过技术手段与人工介入结合的方式,把每一个场景的服务都做深做透,从人力、物力、财力上加码保障工作,将保障效果做到最大化,持续温暖用户。

自客户体验部成立来,95006客服人员由原有的100多人增至现有的300多人。2021年7月,满帮集团又设立1亿元保障金用于兜底赔付保障。倾注如此庞大的人力、财力,满帮升级用户体验的逻辑是什么?

运满满张晖:保障司机货主双端用户的权益,既要速度也要温度

运满满张晖表示,“满帮其实是在建设和维护一个生态。第一个因素就是规则先行,平台要不断地了解业务场景,及场景背后不同人群的诉求,建立足够细致的规则体系。”

政策层面,用户发生运费纠纷并发起投诉,平台必协助追讨;司机未装到货,发生放空纠纷,平台将先行垫付保障;发生订金纠纷,平台担保交易下,保障订金0损失。2021年8月起,除以上场景,满帮旗下运满满、货车帮平台已开始逐步对全场景进行兜底保障。

运满满张晖介绍,“第二个因素是从业务和产品上,做好基础建设。尤其是做好用户分层,看到不同用户的不同需求。”

过去一年,满帮就投诉进行简化流程,显化入口,提高易用性。例如,95006升级后,人工客服入口升级,用户更容易接入,APP订单详情界面的“投诉”按钮也可一键直达申诉。不仅如此,满帮还从根源上改进产品,降低发生纠纷的可能性,如针对货主取消订单的问题,增加了“司机评价”的动作,司机的声音被更多地关注到,以此来推动货主理性发货,减少双方摩擦。

运满满张晖:保障司机货主双端用户的权益,既要速度也要温度

“第三个因素就是我们将进一步打造平台的信用体系,让用户的信用积累在生态中发挥更大作用。”运满满张晖说,满帮即将先期启动货主信用体系测试,对信用产品进行打磨,为司机和货主建立互信平台。

改善客户体验的决心,其实由来已久。运满满张晖说,“2020年,公司清晰认识到,在当下的平台用户体量规模之下,用户体验将是平台发展的关键问题。随着满帮的业务越来越复杂,面临的考验也不断升级。我们原来做的更多的是解决客诉和兜底的问题,现在希望对客户服务部门做升级,主动探索用户需求,把用户体验作为公司的重要战略去做。”

据公开资料显示,运满满、货车帮于2017年合并为满帮集团,运满满创始人张晖目前为满帮集团董事长兼CEO。

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