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持续推动分公司数字化标准化圆通“大客户权益”全方位提升服务体验

2023-05-06 14:58:56    来源:中国网    阅读量:12630   

新一年里,圆通持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地。圆通总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统,以及市场营销、业务操作等的数字化标准化管理规范,多维度、全方位为分公司赋能,真正实现“全网一体、降本增效”,打造“非直营的直营体系”,全面提升市场客户体验,真正落实“一切以市场客户体验为中心,为客户创造价值”。

“从使用圆通的‘客户管家’,再到最近享受圆通的‘大客户权益’,圆通正给我们提供一个高效和日趋完善的售后服务,特别在店铺运营这块,至少减轻了我客服团队一半的工作量。”圆通河南许昌分公司的电商客户售后负责人马世浩表示,今年3月开始享受圆通“大客户权益”后,他的团队已经越来越离不开它。

“最明显的感受就是店铺的各项数据表现都有提升,店铺销售额稳定增加。”马世浩表示,公司经营着包括“克美丝”等在内的9家电商店铺,日发件量超1000件,3月初“抢鲜”体验圆通“大客户权益”,最明显的就是为消费者处理退款服务的时效大大缩短。

“以往我们的退款时效全程基本在10小时左右,使用大客户权益之后,目前已压缩到4小时,消费者的感受也非常明显。”马世浩解释说,退款时效这项数据是店铺综合评分的重要指标,也直接影响着消费者体验。

“退款的操作是非常复杂的,但圆通用数字化系统帮我们商家省掉了很多工作环节,”马世浩说,当消费者发起退款申请后,店铺客服需要核实商品物流信息是否满足要求,再拉取物流单号发送拦截需求至快递公司,确认可以拦截物流后,才能在电商平台同意消费者的退款申请。

“现在,借助退款自动拦截这项权益,核实物流信息、发送拦截需求等步骤全部交由圆通系统处理,作为商家的我们省心多了,售后客服通过这项权益也减轻了不少工作量。”

此外,电商店铺,遇到客服打印面单出现错误,或是退款拦截后的面单,都需要进行“面单回收”,根据现在电商平台普遍规则,面单回收至商家面单池至少需要30~45天。

“通过圆通大客户权益——面单极速回收,我们竟然实现了隔天回收面单,这是以往想都没想过的,”马世浩说,有一次,客服人员错打印了上百个单号,本来这批面单至少要到下个月才能回收回来重复使用,但现在隔天就能回收到位了。

“面单回收更快,资金可以得到更充分地利用,公司经营压力会更小。”马世浩表示,在圆通客户管家各项功能,尤其是“大客户权益”的支持下,目前店铺的经营指标不断向好,官方客服的接入率从0.4%下降到不足0.1%,投诉率直线下降,客服人数也从原来的3人减少为2人。“而且这2个人还只是需轮流值班,圆通真的总是为我们考虑,希望能长久地合作下去。”

许昌圆通负责人张潘峰表示,分公司经营要稳定,做好服务是根本。“目前,分公司近300家发件客户,客户管家已经实现100%安装、使用,更有超30家享受圆通大客户权益。”

“不仅客户满意,我们客服的工作也变得更加轻松高效,”许昌圆通出港客服主管刘晓妍说,“之前理赔、仲裁等最耗费人力、时间的工单,如今因为大客户权益的‘理赔免于举证’、‘仲裁快速赔付’等均实现了系统自动处理,工作量少了,还不会漏单。”

目前许昌圆通客服跟单能力进一步提高,每人每天可跟单超2万票,效率提升后,人工客服也有更多精力去处理更加复杂的工单。

张潘峰表示,今年以来,分公司出港件量在短短2个月时间就实现了成倍增长,KPI升至省内中上水平,“这都是客户越来越信任圆通的结果,圆通数字化系统带来的赋能功不可没,我们会持续推进‘一号工程’,为客户创造更多价值。”张潘峰说。

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